Afin de faire croître Expérimental Group il est intéressant de se pencher sur la question de la fidélisation de la clientèle. En effet l’entreprise présente des établissements variés aux quatre coins du monde. Ils vont donc avoir une clientèle diverse en fonction de chacune de leurs localisations. Par exemple, comment convaincre un client qui a séjourné dans leur Beach club à Ibiza de venir par la suite dans leur chalet haut de gamme à Verbier ? Il sera nécessaire d’effectuer une recherche marketing afin de comprendre les besoins de leur clientèle et ainsi leur donner envie de visiter un établissement du groupe hôtelier situé dans un endroit où ils n’auraient pas eu l’idée de s’y rendre si Expérimental Group n’y était pas présent.
Pour réaliser cette étude, l’entreprise aurait besoin d’un doux mélange entre données primaires et secondaires. Avec un CRM mis à jour de manière constante, l’entreprise pourrait avoir accès aux préférences des clients et donc savoir ce qu’ils aiment dans l’établissement dans lequel ils ont séjourné. Les données internes marketing permettent de voir les habitudes d’achats des clients et essayer de leurs proposer une offre adaptée dans un autre établissement assurerait la satisfaction client. Le groupe peut donc déjà avoir accès à de précieuses donnée sans récolter de données primaires. Toutefois, en créant de nouvelle données en menant une étude spécifique tel que comprendre le comportement de ses clients existants aiderait à fidéliser sa clientèle actuelle en essayant de l’amener vers d’autres offres du groupe. Une étude qualitative en demandant aux clients ce qu’ils leurs feraient essayer un autre établissement par exemple serait une très bonne manière selon nous.
Si l’entreprise Experimental Group était amené à obtenir des informations secondaires pour comprendre les besoins spécifiques de ses clients et savoir ce qui les feraient revenir dans un établissement de l’entreprise à l’autre bout du monde, elle se focaliserait sur des bases de données en ligne, des articles, des études ou encore le CRM comme expliqué au-dessus. Elle pourrait voir les commentaires des clients sur leur page Instagram ou TripAdvisor par exemple, se baser sur des études existantes indiquant les préférences des consommateurs concernant leur attirance à l’hôtellerie et à la restauration. Elle a également l’opportunité de consulter bons nombres d’articles concernant son entreprise qui vante ses mérites parlant de leurs établissements.
Comme dit précédemment, le groupe aurait besoin d’un mélange de données primaires et secondaires. Pour mener à bien cette recherche d’informations primaires, nous pensons que la méthode interrogative est la meilleure. En effet, le groupe est jeune et très axé sur la communication digitale, de ce fait, il est assez simple d’envoyer des questionnaires à leur clients ou même de directement les sonder sur les réseaux sociaux pour avoir une réponse rapide.
De par le fait que le groupe n’est pas qu’une simple chaine d’hôtel ou de restaurants mais bien un mélange de bars à cocktails, d’hôtels de charme et de chalet à la montagne, il est important à nos yeux de faire à la fois des études quantitatives et qualitatives.
Toutes ces données nous permettrons de comprendre à la fois quel est le type de clientèle et quels sont leurs préférences dans chacun des établissements du groupe.
Votre équipe.
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